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80%的收獲，來自于20%的付出;80%的利潤來自于20%的大客戶。根據(jù)帕累托的20/80法則，如果能對(duì)這部分大客戶提供針對(duì)性的服務(wù)，提高客戶的滿意度，他們就更有可能成為公司忠誠客戶，從而持續(xù)不斷地為公司創(chuàng)造利潤。工業(yè)品營銷中一個(gè)關(guān)鍵的部分就是大客戶，把握好大客戶營銷的三大關(guān)鍵點(diǎn)是企業(yè)成功必走的一步。
小心走入大客戶的五個(gè)誤區(qū)：
有了20%的大客戶，衣食不用愁。但是，企業(yè)在大客戶營銷過程中，往往會(huì)出現(xiàn)難于把握大客戶，甚至?xí)勾罂蛻粼阶咴竭h(yuǎn)，要做好大客戶營銷必須謹(jǐn)記以下五個(gè)區(qū)分大客戶的誤區(qū)。
1、單一指標(biāo)風(fēng)險(xiǎn)高
企業(yè)在區(qū)分大客戶的時(shí)候，有單一指標(biāo)、金字塔模型、客戶價(jià)值計(jì)分卡三大指標(biāo)。企業(yè)不能因?yàn)檫@些指標(biāo)太復(fù)雜或者沒有引起足夠重視，單一拿出一個(gè)指標(biāo)來判斷，這樣是很危險(xiǎn)的。
2、抓‘大’放‘小’
大客戶一般都實(shí)力雄厚，有自己的市場(chǎng)全盤考慮和戰(zhàn)略思維，而且大客戶擁有眾多的企業(yè)資源，它絕對(duì)不會(huì)為了某個(gè)企業(yè)而改變自己的整體策略，每個(gè)企業(yè)都只是大客戶手中的一顆“棋子”。企業(yè)則不然，一旦企業(yè)認(rèn)定大客戶利益至上，拋棄了其它中小客戶，那等于是將自身身家安全系于一仞間，所冒的風(fēng)險(xiǎn)實(shí)在是太大了。不要因?yàn)榭蛻?ldquo;大”，就喪失管理原則。更不要因?yàn)榭蛻?ldquo;小”，就盲目拋棄。在大客戶營銷中，企業(yè)應(yīng)該切記廠商之間沒有永恒的朋友，也沒有永恒的敵人，只有永恒的利害關(guān)系!
3、大額產(chǎn)品等于大客戶
企業(yè)在區(qū)別客戶大小的時(shí)候時(shí)常還犯這樣一個(gè)錯(cuò)誤，大額產(chǎn)品等于大客戶，其實(shí)不然。的確，大額產(chǎn)品是大客戶的特征之一，但是，大額產(chǎn)品并不等于大客戶。
4、大客戶營銷獲量，中小客戶營銷獲利
企業(yè)在大客戶營銷過程中，應(yīng)該轉(zhuǎn)變以往那種靠大客戶獲量、靠中小客戶贏利的觀念，畢竟時(shí)代不同了，社會(huì)在不斷前進(jìn)。企業(yè)轉(zhuǎn)變不了這種觀點(diǎn)，必定只剩死路一條!許多企業(yè)為了博取大客戶的‘芳心’，往往將自己的總體營銷思路定為：重視大客戶營銷，但目的并不在于獲得利潤，而在于提高銷量，擴(kuò)大市場(chǎng)份額;企業(yè)的主要利潤來源于中小客戶。
5、企業(yè)給大客戶的優(yōu)惠政策愈多愈好
企業(yè)在給予大客戶營銷政策和市場(chǎng)支持時(shí)，必須把握好一個(gè)“度”的問題，并不是優(yōu)惠政策愈多愈好，“過猶不及”就是這個(gè)道理。優(yōu)惠政策不是越多越好，越多只能引起他們的不滿和再不滿，要清楚測(cè)算出利潤的空間，更不能太放縱大客戶的變性。
對(duì)大客戶有效分類，并針對(duì)客戶采取不同的策略
環(huán)境因素的不同，造就了每個(gè)人都是不一樣的。工業(yè)品行業(yè)的大客戶在類型劃分上大致可以分為：內(nèi)在價(jià)值型大客戶、外在價(jià)值型大客戶、戰(zhàn)略型價(jià)值型大客戶三大類。
1、內(nèi)在價(jià)值型客戶——價(jià)格敏感
內(nèi)在價(jià)值型大客戶，即交易、產(chǎn)品價(jià)值型大客戶。對(duì)這些客戶來說，價(jià)值是就是產(chǎn)品本身。他們注重價(jià)值中的成本因素，并對(duì)產(chǎn)品有很深的了解。內(nèi)在價(jià)值型大客戶知道如何使用產(chǎn)品。他們將產(chǎn)品或服務(wù)視為可以被競爭產(chǎn)品輕易取代的同質(zhì)產(chǎn)品。他們希望費(fèi)用價(jià)格能夠盡量合理，或在采購方面獲得便利。
阿梅里奧說，在中國，交易型客戶(也就是指到專賣店或者商店去購買電腦的那一類人群)占到中國市場(chǎng)的70%以上。而在中國以外市場(chǎng)，交易型客戶只占到我們業(yè)務(wù)的30%左右，因此在國外發(fā)展交易型客戶會(huì)是我們未來一個(gè)關(guān)鍵增長點(diǎn)。我們?cè)械腎BM大客戶和交易型大客戶的需求已經(jīng)很穩(wěn)定了，加上中小企業(yè)的增量，我們就能向上游供應(yīng)商提出更穩(wěn)定的需求。中小企業(yè)大客戶大多產(chǎn)生的是1到10臺(tái)電腦這樣的小訂單，在這些對(duì)性價(jià)比要求比較高的客戶身上，我們還可以很靈活地通過價(jià)格調(diào)整手段，來從反方向推動(dòng)客戶的需求。
2、外在價(jià)值型大客戶——產(chǎn)品增值
外在價(jià)值型大客戶，即附加價(jià)值、顧問、咨詢型大客戶。這些客戶不僅注重產(chǎn)品，還包含產(chǎn)品的增殖服務(wù)、產(chǎn)品的價(jià)值或解決方案等等式外部因素。對(duì)他們來說，價(jià)值不是產(chǎn)品本身所固有的，而是存在于如何使用產(chǎn)品上。他們希望銷售人員能為他們的需要和方案提供新的見解，并愿意為找出客戶化的方案而與銷售人員合作，并投入時(shí)間、精力和費(fèi)用。
偉創(chuàng)力集團(tuán)是全球著名的電子產(chǎn)品制造服務(wù)供應(yīng)商，分支機(jī)構(gòu)遍布四大洲29個(gè)國家，近幾年擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模，先后在上海設(shè)廠、北京投資。伴隨客戶的發(fā)展步伐，中國電信鋪路在前，全力為偉創(chuàng)力信息化建設(shè)提供服務(wù)。簽約后，中國電信集團(tuán)大客戶事業(yè)部將積極協(xié)調(diào)各地電信公司，為偉創(chuàng)力各地分支機(jī)構(gòu)和新進(jìn)項(xiàng)目提供貼身服務(wù)，使客戶全面感受無差異、全方位的最高等級(jí)服務(wù)，零距離為客戶在信息時(shí)代的發(fā)展提供助力支持。
3、戰(zhàn)略價(jià)值型大客戶——資源互補(bǔ)
戰(zhàn)略價(jià)值型大客戶，即戰(zhàn)略伙伴、企業(yè)、資源互補(bǔ)、合作伙伴型大客戶。他們想要的遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了供應(yīng)商的產(chǎn)品或建議，還想進(jìn)一步利用供應(yīng)商的核心競爭力。戰(zhàn)略價(jià)值型大客戶對(duì)其組織內(nèi)部進(jìn)行深度變革保有準(zhǔn)備，其戰(zhàn)略是與選擇的戰(zhàn)略型供應(yīng)商建立起密切的關(guān)系，并得到最佳利益。
與關(guān)鍵人物互動(dòng)——找對(duì)人比說對(duì)話更重要
由于工業(yè)品銷售的金額較大，項(xiàng)目周期也比較長，往往高層的關(guān)鍵人物的決策是最重要的。所以，把握好與關(guān)鍵人物互動(dòng)，是使項(xiàng)目成交最有效的方式。但是關(guān)鍵人物一般是很難見到而且很難溝通的，但是他們又對(duì)銷售成功起決定性的作用，IMSC中心提供了七種訣竅供大家參考，簡稱與關(guān)鍵人物溝通的“七劍下天山”。
1、借用資源，借力打力
高層高高在上，我們很難接近……有時(shí)，想和高層見個(gè)面?太難!深入敵后——太慢!攔轎喊冤——欠扁!所以，高層很難接見人!
如果有內(nèi)部的人幫我，那么與關(guān)鍵人物見面的幾率就會(huì)非常大。
人有一個(gè)心理上的特點(diǎn)，通過內(nèi)部的介紹，第一他會(huì)對(duì)你放松警惕，第二他也要照顧同事的面子。所以如果你沒有內(nèi)部人員的介紹，為了成功起見，你也要制造一個(gè)這樣的人。這個(gè)人可以是其公司內(nèi)部的中層干部，也可以是外部人士，是親戚、朋友等;因此，我們可以借用中間人資源(通常其公司內(nèi)部的中層干部是中間人，也就是教練買家)，進(jìn)行借力打力，達(dá)成與關(guān)鍵人物互動(dòng)的機(jī)會(huì)。
2、細(xì)節(jié)決定成敗
工業(yè)品營銷中，請(qǐng)客吃飯已經(jīng)不能再打動(dòng)人，而微不足道的細(xì)節(jié)往往能起到四量撥千斤的作用，從細(xì)微處讓對(duì)方感動(dòng)，從而對(duì)你的人以及產(chǎn)品建立好感。
3、風(fēng)格矩陣圖了解關(guān)鍵人物風(fēng)格
在銷售過程中，對(duì)關(guān)鍵客戶的拜訪與分析相當(dāng)重要，然而，關(guān)鍵客戶即決策者的四種主要風(fēng)格：領(lǐng)導(dǎo)型、施加影響型、檢查型和跟隨型。對(duì)于不同類型的對(duì)方角色，我們要分析其溝通特點(diǎn)，對(duì)癥下藥。對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)型的決策者就要開門見山，并要用利益吸引對(duì)方;對(duì)待施加影響類的決策者，就以專家對(duì)專家的形式推動(dòng)其決策;對(duì)待加查型的高層，要多贊美對(duì)方;而對(duì)追隨型的高層，就要利用別人的影響力推動(dòng)其決策。
