上海圖書館

上海圖書館成立于1952年，是綜合性研究型公共圖書館和行業(yè)情報(bào)中心，同時(shí)也是全國文化信息資源共享工程上海市分中心。上海圖書館現(xiàn)藏中外文獻(xiàn)5500余萬冊（件），場館建筑面積約12.7萬平方米，各類閱覽室、學(xué)術(shù)活動(dòng)室、報(bào)告廳、展覽廳等空間一應(yīng)俱全。
*來源于上海圖書館***網(wǎng)站（https://library.sh.cn/#/index/notice?id=aboutus）

博物展覽館訴求

上海圖書館在為市民及讀者們提供良好的科研閱讀環(huán)境的同時(shí)，也在探索如何提供更好的導(dǎo)覽和咨詢服務(wù)。上海圖書館館藏齊全，5500余萬冊圖書不僅種類齊全且類目眾多，依靠人力服務(wù)方式無法準(zhǔn)確查找指引，且館員每天接受的咨詢問題大多屬于低效重復(fù)問題，長此以往工作效率比較低，并且由于職業(yè)倦怠容易產(chǎn)生投訴。

Pepper在上海圖書館

為解決人力資源的局限，上海圖書館引入Pepper機(jī)器人作為“圖書館管理員”，幫助讀者通過流暢的語音及圖像交互完成引導(dǎo)任務(wù)。同時(shí)Pepper機(jī)器人夠輔助業(yè)務(wù)咨詢與辦理，上海圖書館通過統(tǒng)計(jì)線上咨詢讀者***常見基礎(chǔ)業(yè)務(wù)問題的數(shù)據(jù)結(jié)果，通過Pepper機(jī)器人強(qiáng)大的語音識(shí)別系統(tǒng)識(shí)別成文字后，交由同時(shí)支持專業(yè)問題和寒暄問答的在線QA語音庫處理問題答案，***終由Pepper機(jī)器人播報(bào)答案，完成問題反饋。

使用者聲音

上海圖書館副館長周德明先生告訴我們：“除了在大英圖書館藏名人手稿展的服務(wù)當(dāng)中，Pepper機(jī)器人發(fā)揮了它的水平，其實(shí)在其他的專業(yè)性的服務(wù)當(dāng)中，Pepper機(jī)器人也做出了它的貢獻(xiàn)。比如2017年我們?nèi)珖�公共圖書館評估的時(shí)候，我們把評估的一點(diǎn)要素、重點(diǎn)答案也植入Pepper機(jī)器人，讓它能夠很好的回答評估***的問題。我們在推出Pepper 機(jī)器人應(yīng)用于讀者服務(wù)的時(shí)候，讀者感到驚訝，讀者感到有趣，讀者感到有意思。”

在現(xiàn)階段，機(jī)器人館員同人類館員互為補(bǔ)充。一方面，機(jī)器人館員不知疲倦地為讀者解決大部分重復(fù)問題；另一方面，圖書管理員既可以利用更多的時(shí)間在更深、更具有靈活性及專業(yè)性的參考咨詢領(lǐng)域投入更多精力，更好的為讀者服務(wù)。機(jī)器人館員與人類館員相輔相成，為讀者提供著更加便捷且細(xì)致的服務(wù)。

Pepper機(jī)器人在中國

上海圖書館Pepper機(jī)器人擁有多種軟件應(yīng)用資源池支撐，且易開發(fā)。在了解上海圖書館在機(jī)器人使用方面的需求、現(xiàn)有資源和存在的問題之后，Pepper機(jī)器人開發(fā)者能夠合理建議達(dá)成功能的路徑，同時(shí)對于緊急任務(wù)，開發(fā)團(tuán)隊(duì)亦能夠迅速反應(yīng)，在一周內(nèi)完成突擊定制開發(fā)任務(wù)。

在公共服務(wù)領(lǐng)域，有越來越多的組織和機(jī)構(gòu)選擇Pepper機(jī)器人作為助手，幫助引導(dǎo)客流、回答基本的服務(wù)問題，同時(shí)Pepper 的存在也大大提升了客戶滿意度。