幾何學(xué)創(chuàng)始人阿基米德曾言，給我一個(gè)支點(diǎn)，我可以撬起整個(gè)地球。 
　　在2005年時(shí)沒(méi)有人可以預(yù)言，偏居一隅的廣西玉柴機(jī)器股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“玉柴”）在沒(méi)有整機(jī)支撐及2013年市場(chǎng)大環(huán)境不甚樂(lè)觀的境況下，能累計(jì)銷(xiāo)售發(fā)動(dòng)機(jī)突破50萬(wàn)臺(tái)，成為行業(yè)率先回到50萬(wàn)臺(tái)銷(xiāo)量的多缸柴油發(fā)動(dòng)機(jī)企業(yè)，同比增幅遠(yuǎn)高于行業(yè)平均水平，市場(chǎng)份額在2012年提升了3個(gè)百分點(diǎn)的基礎(chǔ)上，再提升1個(gè)百分點(diǎn)。 
　　一時(shí)間，業(yè)內(nèi)同仁不禁要問(wèn)，玉柴如何做到了這一點(diǎn)？ 

　　服務(wù)暖心 
　　這一問(wèn)題如果要讓玉柴董事長(zhǎng)晏平來(lái)回答，或許不是只言片語(yǔ)可以解釋的，而作為玉柴忠實(shí)的客戶，侯凱只用了“皮實(shí)、好用、省錢(qián)、服務(wù)快”幾個(gè)字概括了。 
　　侯凱是成都龍泉聯(lián)運(yùn)公司的法人，對(duì)于將汽車(chē)當(dāng)作賺錢(qián)工具的商用車(chē)主來(lái)說(shuō)，選擇一款品質(zhì)過(guò)硬、服務(wù)到位的發(fā)動(dòng)機(jī)產(chǎn)品顯得尤為重要。成都龍泉聯(lián)運(yùn)公司有65輛旅游客車(chē)，主要業(yè)務(wù)是四川省內(nèi)旅游營(yíng)運(yùn)。他說(shuō)這些車(chē)輛中，62輛配套玉柴發(fā)動(dòng)機(jī)，而另3輛，采購(gòu)的是廠家的展銷(xiāo)特價(jià)車(chē)，所以沒(méi)法進(jìn)行點(diǎn)配。 
　　據(jù)他介紹，車(chē)已經(jīng)買(mǎi)了近3年，依靠玉柴成都安達(dá)服務(wù)站的便捷服務(wù)，按時(shí)進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，到目前為止，車(chē)輛沒(méi)有發(fā)生過(guò)任何問(wèn)題。 
　　玉柴高品質(zhì)的產(chǎn)品讓侯凱十分滿意，他不但自己買(mǎi)，而且動(dòng)員朋友買(mǎi)，做起了玉柴產(chǎn)品的義務(wù)宣傳員。在他的帶動(dòng)下，附近及周邊客戶都紛紛選購(gòu)配裝玉柴發(fā)動(dòng)機(jī)的大巴。 
　　同樣在四川市場(chǎng)，很多客戶因?yàn)橛癫窨旖荨�熱情、周到的服�?wù)提高了對(duì)這一品牌的忠誠(chéng)度。成都公交集團(tuán)旗下東星公司107車(chē)隊(duì)的劉隊(duì)長(zhǎng)就是其中一位。 
　　107車(chē)隊(duì)共有2000多輛車(chē)，早些年一直配套的是其他品牌的發(fā)動(dòng)機(jī)，在玉柴四川辦事處的努力下，終于答應(yīng)嘗試在10米車(chē)中嘗試用玉柴發(fā)動(dòng)機(jī)。自投入使用后，劉隊(duì)長(zhǎng)對(duì)玉柴產(chǎn)品不僅贊譽(yù)有加，玉柴售后維修方面的承諾和快速的服務(wù)更是給他留下了深刻印象。“產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題是難免的，但玉柴在服務(wù)中負(fù)責(zé)任的態(tài)度和一切為用戶著想的做法，讓我愿意給玉柴更多機(jī)會(huì)。”劉隊(duì)長(zhǎng)告訴筆者，目前在他的車(chē)隊(duì)里，10米車(chē)安裝的全都是玉柴的產(chǎn)品，接下來(lái)3月份公司還有10輛車(chē)訂單也已經(jīng)提前確定了玉柴的發(fā)動(dòng)機(jī)。 
　　筆者了解到目前玉柴“捷·誠(chéng)”服務(wù)的品牌成為國(guó)內(nèi)最具競(jìng)爭(zhēng)力的品牌之一，為顧客提供竭誠(chéng)、快速服務(wù)，成為行業(yè)標(biāo)桿。 
　　據(jù)悉，目前玉柴已在全球設(shè)立了49個(gè)海內(nèi)外辦事處，3000多個(gè)服務(wù)站，100多家海外服務(wù)代理商，5000多家配件銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)，建立了我國(guó)行業(yè)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)規(guī)模最大、服務(wù)半徑最小、三包里程最長(zhǎng)、響應(yīng)時(shí)間最短的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。 
　　據(jù)安達(dá)服務(wù)站站長(zhǎng)樊增富回憶，1月26日下午，他們接到辦事處電話通知廣安鄰水公交公司1輛國(guó)五氣體機(jī)故障燈亮，加不起油。此時(shí)已經(jīng)臨近春節(jié)，部分員工已開(kāi)始倒休，在人員緊張的情況下，服務(wù)站馬上安排技術(shù)人員王超、唐祖元出發(fā)，自駕車(chē)450多公里，行車(chē)6個(gè)多小時(shí)于晚上9點(diǎn)趕到，連夜維修，于凌晨2點(diǎn)多將故障排除。 
　　這個(gè)點(diǎn)，按說(shuō)該住宿休息了，可是由于在去鄰水的途中已經(jīng)接到成都雙流一宇通用戶報(bào)修電話，因也屬國(guó)五氣體機(jī)系統(tǒng)，而目前安達(dá)站只有一套診斷儀，因此在電話指導(dǎo)用戶應(yīng)急處理能保障運(yùn)行的情況，立即從廣安返回去處理。 
　　不巧的是，此時(shí)高速公路直至南充段都因大霧而封閉，無(wú)法通行，最快也要第二天中午才有可能通行，返回成都最快也要到次日晚上。 
　　為此工作人員決定在大霧中沿省道緩緩行駛，輪流駕駛繞行到成都，到成都市已經(jīng)是第二日下午2點(diǎn)多，因已駕車(chē)行駛了近12個(gè)小時(shí)，考慮到安全問(wèn)題，樊增富站長(zhǎng)決定親自駕車(chē)送技術(shù)人員前往雙流黃龍溪。 
　　如此事例舉不勝舉。玉柴四川辦服務(wù)經(jīng)理龔冠偉表示，在玉柴，有三條服務(wù)準(zhǔn)則必須耳熟能詳：首先盡責(zé)制，不問(wèn)責(zé)任，首先服務(wù);首問(wèn)負(fù)責(zé)制，誰(shuí)受理，誰(shuí)落實(shí);維修負(fù)責(zé)制，誰(shuí)服務(wù)，誰(shuí)跟蹤。對(duì)于那些拒絕為客戶提供服務(wù)的現(xiàn)象，玉柴會(huì)采取零容忍態(tài)度，一旦發(fā)現(xiàn)，服務(wù)站在考核中可能會(huì)面臨降級(jí)甚至撤站的處罰。 
　　正是在包括安達(dá)服務(wù)站之內(nèi)，四川省100多家服務(wù)站強(qiáng)大的支撐下，玉柴產(chǎn)品在四川的銷(xiāo)售數(shù)字一直穩(wěn)中有升，并獲得了良好的口碑。 
　　玉柴集團(tuán)董事局主席晏平在一次媒體訪談中頗為自豪地說(shuō)道，玉柴發(fā)動(dòng)機(jī)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)在中國(guó)區(qū)域里面，是最好的。一些國(guó)外的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，之所以在中國(guó)市場(chǎng)比不過(guò)玉柴，很大方面就是售后服務(wù)無(wú)法與其媲美。 
　　實(shí)際上，多年以前，玉柴一直堅(jiān)持把服務(wù)放在重要的戰(zhàn)略地位，在鞏固服務(wù)優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，采取強(qiáng)有力的手段，實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平層層突破。 

（來(lái)源：中國(guó)工業(yè)報(bào)）